Idealne biuro rachunkowe. Jak zrobić dobre wrażenie na kliencie?

Wiele biur księgowych to firmy jednoosobowe lub takie, w których za kontakty z klientem odpowiada tylko właściciel. Na nim oparty jest wizerunek biura. Warto więc w przemyślany i świadomy sposób kształtować ten obraz, czyniąc z niego niematerialną, ale niezwykle cenną z biznesowego punktu widzenia wartość.

Wiele osób prowadzących własny biznes nie do końca zdaje sobie sprawę z tego, że ich zachowanie, wygląd czy osobowość mają olbrzymi wpływ na postrzeganie firmy przez klientów. Zachowanie, czyli to, co mówimy i robimy, jest przedmiotem obserwacji ze strony otoczenia i na jego podstawie kształtuje się ocena na nasz temat. To szczególnie ważne w przypadku firm, których wizytówką jest sam właściciel. O ile w kontaktach pozazawodowych, szczególnie w gronie rodziny i bliskich, naturalność i bycie sobą są akceptowane, o tyle w sferze biznesowej, w relacjach z klientami i kontrahentami myślenie o tym, jak jesteśmy odbierani, jest konieczne. Ma to szczególne znaczenie w usługach profesjonalnych, których przedmiotem jest ochrona tak cennych dóbr, jak bezpieczeństwo finansowe. Nie chodzi o to, by maskować czy ukrywać swoją prawdziwą osobowość, ale trudno zaprzeczyć, że w zawodzie księgowego można mówić o pewnym oczekiwanym wizerunku. Wynika to z faktu, że klienci powierzają biuru sprawy finansowe swoich firm, od których z kolei często zależy byt i przyszłość najbliższych. Dlatego księgowy powinien prezentować się jako osoba wiarygodna, rzetelna, kompetentna i budząca zaufanie – i to nie tylko w godzinach pracy biura. Zdarza się, że o tym zapominamy, zwłaszcza podczas korzystania z mediów społecznościowych. Warto pamiętać o rozgraniczeniu prywatnego konta na Facebooku czy Instagramie od profilu firmowego. Trzeba mieć też świadomość, że większość klientów i partnerów biznesowych jest także obecnych w social mediach, i jeśli nie ograniczymy wglądu do naszego konta, stwarzamy łatwy dostęp do prywatnych informacji na nasz temat. Dobrze, jeśli jest to świadoma decyzja.

Wygląd ma szczególnie znaczenie w ramach tzw. efektu pierwszego wrażenia. Czy tego chcemy, czy nie, nasz ubiór, fryzura, makijaż, sposób podania dłoni na powitanie, tembr głosu czy postawa ciała definiują nas w oczach otoczenia. Co ważne, efekt pierwszego wrażenia jest niezwykle trwały i utrzymuje się nawet wtedy, gdy dalsze zachowanie zmienia się w trakcie kolejnych spotkań. Zwykle już w pierwszej chwili decydujemy, czy kogoś lubimy, oceniamy, czy jest sympatyczny lub pewny siebie itd. Tak więc w relacjach zawodowych wygląd i zachowanie mają znaczący wpływ na to, jak potoczy się dalsza współpraca – błędem jest brak kontroli nad tą sferą, ponieważ może stanowić poważną barierę w rozwoju zawodowym.

Fundamentem sprzedaży, szczególnie opartej na relacjach, jest budowanie stosunków partnerskich bazujących na życzliwości i zaufaniu. Dlatego tak istotne jest uważne słuchanie tego, co ma do powiedzenia klient i umiejętne zadawanie pytań. To znacznie lepsza strategia niż bazowanie na własnych przekonaniach, nawet wtedy, gdy są oparte na wieloletnim doświadczeniu. Warto też zadbać o spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej – chodzi o to, by to, co mówimy, pokrywało się z językiem ciała. Istnieje wiele opracowań na temat mowy ciała, która stanowi aż 70% przekazu (tylko 30% to słowa). Klient na pewno doceni umiejętność aktywnego słuchania, które polega m.in. na stałym utrzymywaniu kontaktu wzrokowego podczas rozmowy, reakcjach potwierdzających skupienie na rozmówcy, zadawaniu pytań, parafrazowaniu i nawiązywaniu do wypowiedzi rozmówcy, nieprzerywanie. Uważne słuchanie nie musi być jednak równoznaczne z aprobatą stanowiska bądź poglądu mówiącego.

W relacjach biznesowych zdarzają się sytuacje, w których spotykamy się z krytyką, różnicą zdań, a czasem nawet atakiem. Asertywność polega na pewności siebie i stanowczym komunikowaniu odmiennego zdania, z jednoczesnym poszanowaniem przekonań i uczuć drugiej strony. W takich trudnych sytuacjach trzeba być dobrze przygotowanym – rzeczowo bronić swojego stanowiska (podając fakty, dane, liczby itd.), zachować spokój (negatywne emocje blokują konstruktywne rozwiązania), trzymać się sedna sprawy (nie dać się manipulować lub sprowadzić na poboczne tematy), a przede wszystkim starać się zrozumieć drugą stronę, prosząc ją o wyjaśnienia.

W codziennych kontaktach, zarówno prywatnych, jak i zawodowych, zwykle mimowolnie popełniamy błędy, które blokują relacje, a czasem prowadzą nawet do zerwania kontaktów. Oto zachowania, których należy unikać:

• ocenianie, przywiązanie się do opinii wyrobionej w oparciu o efekt pierwszego wrażenia, uogólnianie, brak umiejętności oddzielenia osoby od problemu; obwinianie; przerywanie, popędzanie, okazywanie zniecierpliwienia; wywyższanie się, udowadnianie drugiej osobie braku wiedzy, protekcjonalne traktowanie (i tak nie zrozumiesz).

Powszechnie wiadomo, że znacznie chętniej mówimy „tak” osobom, które znamy i lubimy. Sprawdza się to także w relacjach biznesowych. O sympatii decydują takie czynniki jak fizyczna atrakcyjność, podobieństwo do nas samych, skojarzenie z czymś, co dobrze znamy i lubimy (np. wspólne zainteresowania, hobby), chwalenie i docenianie.

Każdy właściciel biura rachunkowego, któremu zależy na dostarczeniu swoim klientom najwyższej jakości usług, nieustannie dąży do jak najlepszego dopasowania swojej działalności do ich potrzeb. Ale czego jeszcze, poza fachową wiedzą i doświadczeniem – tak naprawdę oczekują klienci? Poniżej kolejne cechy idealnego biura rachunkowego.

Choć ostatnio coraz bardziej popularna staje się współpraca na odległość i korzystanie z e-księgowości, to stały i – w miarę możliwości – osobisty kontakt z właścicielem lub wyznaczonym pracownikiem biura jest nadal jednym z najważniejszych czynników wpływających na poczucie bezpieczeństwa klienta. Dobra komunikacja pozwala zapobiec problemom w prowadzeniu biznesu lub w porę na nie zareagować. Dlatego warto regularnie dowiadywać się, co nowego u klienta, trzymając w ten sposób rękę na pulsie. Kiedy kontakt z księgowym jest ograniczony wyłącznie do dostarczania (lub przesyłania) dokumentów, bardzo łatwo przeoczyć ważne zdarzenia w firmie klienta, które mogą mieć poważne skutki finansowe. Oczywiście, trzeba uważać, by nie wpaść w pułapkę zbyt daleko posuniętej dyspozycyjności – warto wyznaczyć tu jasne reguły i trzymać się ich.

Przedsiębiorcy bardzo cenią sobie biura, które potrafią wykazać się znajomością specyfiki ich działalności. Dla wielu klientów decydującym kryterium wyboru biura będzie jego doświadczenie w określonej branży. Znajomość przepisów prawa, zwyczajów i praktyk panujących w danej branży znacznie ułatwiają współpracę i pozwala oszczędzić czas.

Większość ludzi prowadzących własny biznes oczekuje, że biuro rachunkowe oprócz obsługi księgowo-podatkowo-płacowo-kadrowej zapewni im również wsparcie w innych dziedzinach – sporządzaniu umów, prawie pracy, prawie spółek, leasingu i in. Wiele usług pod jednym dachem to ważny atut biura. Dobrym rozwiązaniem jest nawiązanie współpracy z fachowcami z innych dziedzin – doradcami podatkowymi, adwokatami, notariuszami, ubezpieczycielami i in., aby w razie potrzeby skierować do nich klienta.

Zarówno w interesie klienta, jak i biura rachunkowego jest podejmowanie wszelkich działań, które pozwolą uniknąć ryzyka i sankcji finansowych. Warto uczulać klientów, aby wszelkie ważne decyzje gospodarcze oraz większe inwestycje konsultować z biurem. Zgodnie z zasadą, że lepiej zapobiegać niż leczyć, wcześniejsze uzgodnienia zwiększają bezpieczeństwo klienta, a biuru oszczędzą nerwów i problemów.

Wbrew pozorom terminowość bywa słabą stroną biur rachunkowych, choć zdarza się, że jest efektem opóźnień ze strony klienta. To, na co narzekają klienci niektórych biur, to działanie na ostatnią chwilę, np. późne informowanie o wysokości podatku. Biuro, które działa szybko i sprawnie jest zawsze o krok przed konkurencją.

Na solidność składa się nie tylko terminowość, o której mowa wyżej, ale także skrupulatność i dotrzymywanie słowa. Zagubione dokumenty, błędne wyliczenia, odwoływanie ważnych spotkań w ostatniej chwili czy ignorowanie klienta w gardłowej dla niego sprawie to tylko przykłady praktyk, które mogą skutecznie zniechęcić klienta do współpracy.

Coraz częściej klienci biur rachunkowych oczekują, że uciążliwości związane z obsługą księgową zostaną ograniczone do minimum. Jedną z nich jest dostarczanie dokumentów, dlatego odbiór dokumentów przez biuro albo możliwość elektronicznego ich przekazywania dla wielu jest cennym udogodnieniem. Brak czasu powoduje też, że przedsiębiorcy doceniają możliwość kontaktu z biurem nie tylko telefonicznie, ale także za pośrednictwem poczty elektronicznej, komunikatorów czy mediów społecznościowych. Mile widziane są także spotkania organizowane w firmie klienta.

Zaufanie to jeden z najważniejszych elementów udanej współpracy z biurem rachunkowym, które uzyskuje w zasadzie pełny dostęp do wiedzy na temat finansów przedsiębiorcy. Wymusza to konieczność odpowiedniego zabezpieczenia dokumentacji tak, aby nie trafiła w ręce niepowołanych osób, oraz zachowanie w tajemnicy wszelkich informacji przekazanych przez klienta w związku z prowadzoną obsługą. Mowa tu nie tylko o kwestiach finansowych (dochody, wynagrodzenia, podatki), ale także planowanych przedsięwzięciach, rozwiązaniach organizacyjnych itp.

W wielu przypadkach dla przedsiębiorcy niska cena nie jest tak ważna jak wiedza, za co płaci, i brak niespodzianek w tym zakresie. Dlatego na wstępie współpracy należy precyzyjnie ustalić zasady rozliczeń, a każdą zmianę przekazywać klientowi najlepiej osobiście.

Współpraca z biurem rachunkowym opiera się na relacjach międzyludzkich. Źle, jeśli księgowy stwarza dystans, posługuje się niezrozumiałym dla przedsiębiorcy żargonem, a klient w obawie przed negatywną reakcją boi się zadawać pytania. Uprzejmość, życzliwość i wysoka kultura osobista personelu biura są tak samo ważne jak kompetencje. Niezwykle istotna jest komunikatywność – umiejętność wyjaśnienia klientowi często zawiłych kwestii księgowych lub podatkowych, ale także zwyczajna umiejętność prowadzenia miłej rozmowy, nie tylko na tematy związane z pracą biura. To ostatnie bardzo pomaga budowaniu serdecznych i trwałych relacji z klientem, a w efekcie długofalowej i obustronnie satysfakcjonującej współpracy.